现阶段的企业IT基础平台，逐步由原本相对独立、单一拼凑的基础设施，演变为一个更加紧密相联的一体化IT基础支撑平台。维保服务，也逐步从单一的设备维保，演化为从主机、存储、网络到虚拟化、操作系统、高可用集群、数据库、中间件的全程IT基础平台服务。 我们推出了第三方专业IT维保服务方案，为用户提供全方位的IT基础平台维保服务，从而突破IT系统多供应商服务瓶颈。

一、IT维保服务的发展大致趋势

传统的维保服务是指用户的IT设备在原厂保修期到期之后，由专业IT服务提供商为客户提供的技术支持和硬件维护服务。服务内容包括：定期预防性巡检、技术支持、故障定位与排除，备件更换等基础服务。

但是，随着市场竞争的加剧和企业管理及业务的发展，企业IT基础平台也在不断地发展变化，并逐步由原本相对独立、单一拼凑的基础设施，演变为一个更加紧密相联的一体化IT基础支撑平台。

当前的IT基础平台，具有如下几个特点：

设备多样性

• 多品牌产品并存；
• 硬件设施种类越来越多；
• 新老设备并存且年代跨度大；

环境复杂性

• 小型机
• PC服务器
• 刀片服务器
• 存储
• 网络/安全

技术广泛性

• UNIX、LINUX、WINDOWS…
• PowerVM、VMware（ESX和vSphere）、Hyper-V以及Xen
• 数据库
• 中间件
• 应用系统

• 平台化以后的IT基础平台，越来越作为一个高度整合的整体，向企业IT应用提供基础支撑能力。传统的维保服务和单一设备厂商的维保服务，都无法满足现阶段企业对IT基础平台整体运维的要求：
• 设备厂商维保仅限硬件维护，无法提供全方位服务，且维保成本高
• 不同设备涉及多家供应商，协调沟通复杂
• 服务响应不够灵活
• 设备新老并存，备件响应不及时
• 维护人员技术能力局限性大，往往只熟悉某一块技术
• 简单的问题往往要多家供应商同时到现场“会诊”，效率很低
• 众多供应商的维护服务协调工作日趋复杂，供应商的服务纠纷时有发生
• 各管一段的供应商，很难深刻理解您的需求、无法成为您公司未来发展的战略伙伴、缺乏深层次的技术支持、难以提供您所需要的技术服务
• 现阶段企业维保服务，已经逐步从单一的设备维保，演化为从主机、存储、网络到虚拟化、操作系统、高可用集群、数据库、中间件的全程IT基础平台服务。

二、服务介绍

为提高客户IT基础平台服务运作效率、减少服务复杂性，我们推出了第三方专业IT维保服务方案，为用户提供全方位的IT基础平台维保服务，从而突破IT系统多供应商服务瓶颈。

服务产品模块化，客户可按需获取
IT基础平台完整解决方案，从硬件设备、操作系统、数据库到中间件，全线覆盖，全面保障
一站式服务，客户不再面临多家服务商互相推诿的情况，全程无忧
契约化服务，高质量保障
资深工程师面对面服务，获取最佳业界实践方法
主动式服务，杜绝隐患，防范未然

三、服务内容

1、硬件设备层服务
硬件设备层服务涵盖了主机、存储、网络等方面的服务。服务内容包括：硬件维保服务、巡检服务、紧急响应服务、现场服务、值守服务、数据迁移服务、搬迁服务、备件服务等。
2、操作系统层服务
系统层服务涵盖了UNIX、Linux、Windows以及虚拟化等方面的服务。服务内容包括：系统安装配置服务、巡检服务、排错分析、系统配置变更、系统安全加固、系统数据备份、系统性能优化、服务器虚拟化等内容。
3、数据库及应用层服务
数据库支持服务是针对用户数据库开展的软件安装、配置优化、备份策略选择及实施、数据恢复、数据迁移、故障排除、预防性巡检等一系列服务。
服务内容包括：数据库安装与配置、数据库性能优化、数据库备份与恢复、数据迁移、故障排除、预防性巡检。
服务范围：Oracle、DB2、SQL Server、Sybase、MySQL等。

四、设备维保服务内容实施步骤

1. 技术咨询和支持服务
2. 故障处理服务
• 客户服务请求
• 备件更换服务
• 不间断故障处理
• 故障分析与诊断
• 故障升级管理
• 故障报告
• 处理结果评估反馈
• 现场知识传递
3. 现场支持服务
4. 客户合同管理
5. 服务质量跟踪
6. 服务质量监督与投诉

故障等级定义
故障类型	故障定义	解决方案
一级故障 （紧急故障）	指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障,造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。	采用必要的资源“全天候”解决
二级故障 （严重故障）	指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时。	利用各种资源在正常工作时间内解决
三级故障 （一般故障）	指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。	利用各种资源在正常工作时间内把网络恢复到满意的水平

服务等级
服务响应时间
服务等级		服务热线响应时间（分钟）	工程师到场时间 （小时）	备件到场时间 （小时）
故障一级		7*24*15min	7*24*4小时	7*24*4小时
故障二级		7*24*15min	7*24*6小时	7*9*NCD
故障三级		7*24*30min	5*9*8小时	5*9*NBD
故障响应时间
服务等级	故障级别	服务热线响应时间（分钟）	工程师到场时间 （小时）	备件到场时间 （小时）
故障一级	P1	7*24*15min	7*24*4h	4h
	P2	7*24*15min	7*24*6h	8h
	P3	7*24*30min	7*24*8h	16h
故障二级	P1	7*24*15min	7*24*6h	7*8*NCD
	P2	7*24*15min	7*24*8h	7*8*NCD
	P3	7*24*30min	7*24*16h	7*8*NCD
故障三级	P1	7*24*15min	5*9*8h	5*9*NBD
	P2	7*24*15min	5*9*10h	5*9*NBD
	P3	7*24*30min	5*9*24h	5*9*NBD